Ображений клієнт чи хейтер? Як працювати з негативом у соцмережах

Про негатив у двох словах

Ідеально працювати можуть тільки роботи, тому думка, яка складається про компанію, швидше, не про безпомилкові дії її співробітників, а про те, як підприємство в цілому справляється з вирішенням проблем клієнта.

Багато великих фірм містять у штаті цілі відділи PR-спеціалістів, серед яких є так звані антикризовики – люди, спеціально ув’язнені на роботу з негативом. Але і для дрібних компаній існує низка рекомендацій, нехтування якими може коштувати досить дорого.

Особливо часто негатив зустрічається у постах, котрі стоять на просуванні та реагувати на нього потрібно досить оперативно.

Користувачі можуть поводитися досить емоційно – особливо, якщо їх очікування та реальність не збігаються. Також, маркетологу варто враховувати і статистику: на 10 задоволених клієнтів лише 2 напишуть хороші відгуки, на 10 незадоволених – напише 8 осіб.

Типи негативу у соцмережах

Існує 5 типів негативу, з яким можна і потрібно працювати, індивідуально підходячи до кожного з них:

1. Реальні клієнти, які з певних причин були розчаровані в якості товару або послуги. Як правило, вони дають конструктивний зворотний зв’язок без особливого емоційного забарвлення. Основна потреба таких клієнтів у тому, щоб про їх проблему дізналися та допомогли її вирішити. Такий “лайтовий” негатив найпростіше вирішується на користь і клієнта, і компанії.
2. Ображений клієнт. Як правило, пише досить емоційно і часто перебільшує ситуацію. Невдоволення може бути викликане скоріше не якістю товару, а неякісним обслуговуванням, довгим мовчанням чи зневажливим ставленням. Його потреба в першу чергу в тому, щоб виплеснути емоції і тільки потім, щоб їхня проблема була вирішена. У розмові варто вибачитися, навіть в умовному вигляді вибачення знижують градус напруги, після чого вже спробувати з’ясувати, чим можна допомогти клієнту в ситуації, і закрити діалог обіцянкою, що подібне більше не повториться.
3. Хейтер. Такі коментарі не конструктивні в принципі, оскільки хоч би якими ви хорошими були, їм все одно не догодиш. Відверті, нецензурні коментарі доведеться приховувати або видаляти, але в причинах великої кількості незадоволених варто все ж таки розібратися.
4. Тролінг. Його завдання викликати вас на негатив у відповідь. Як правило, це категорія користувачів, які ніколи і нічого не купували та не замовляли. З’ясувати це досить легко: кілька навідних питань щодо купівлі та троль публічно зливається. Будьте готові до подібних коментарів ще не один раз від цього користувача. Найкращим способом відбити його негатив – це пожартувати.
5. Підступи конкурентів у вигляді накрутки коментарів. По суті, це явно видно, сторінки таких користувачів зазвичай малоактивні, на них немає реальних фотографій, немає друзів. Таких користувачів можна блокувати, а повідомлення від них видаляти.

Загальні поради щодо роботи з негативом

Вміння адекватно реагувати на негатив і відбивати його – цінна якість, тому займатися цим має спеціально навчена людина, яка має досвід спілкування з людьми та досвід у продажах.

Ось кілька правил, яких ми рекомендуємо дотримуватись:

1. Ввічливість. Обов’язково зберігайте спокійний та діловий тон спілкування без переходу на особистості. Після вирішення проблеми запитайте, чим ще можна допомогти, а на завершення попрощайтеся та побажайте гарного дня.
2. Не варто видаляти коментарі, за винятком спаму та фейкової накрутки. Відповіді на гострі запитання допоможуть іншим користувачам прийняти вашу сторону та завоювати їх довіру.
3. Відповідайте на скарги максимально швидко.
4. Зважайте на об’єктивну критику, але не пропускайте через себе. Помилки можуть бути у всіх, головне оперативно на них реагувати.
5. Негативний відгук або коментар – це чудова можливість показати користувачеві свій професіоналізм та експертність. Поясніть специфіку роботи, допоможіть знайти рішення.
6. Обов’язково перевіряйте орфографію у відповідях, адже помилки – це ще одна нагода для негативу.
7. Доведіть вирішення питання до повного задоволення: відповідь на коментар з невиконаними обіцянками ще більше роздратує вашого замовника.
8. Не потрібно накручувати позитивні відгуки: їх видно, вони рясніють своєю неприродністю і лише підривають репутацію серйозної організації.

Не забувайте також відстежувати згадки про компанію в соціальних мережах та на інших майданчиках, це допоможе оперативно реагувати на негатив.