Робота із запереченнями

Робота із запереченнями

В идеальном мире продаж сделки заключаются моментально. Товар интересен каждому. Клиент готов платить сразу, не задавая лишних вопросов и порекомендует друзьям. В реальном мире дела обстоят иначе. 

Маркетологи борються за увагу аудиторії, розробляючи унікальну торгову пропозицію, акції, креативну рекламу. Менеджери ведуть довгі діалоги, відповідають на безліч питань та заперечень. Лише частина з усієї маси звернень конвертується в успішну угоду. Подолання опору з боку клієнта є вкрай важливою частиною роботи відділу продажів.

Які існують заперечення?  

У продажах виділяють 3 види:

1. реальні;
2. умовно-об’єктивні;
3. неправдиві.

Розберемо по-порядку.

1. Реальні — коли клієнт дійсно каже про те, що має на увазі. Наприклад, він не має грошей на покупку. Відпрацювання справжніх заперечень легше, ніж інших типів. Коли людина зацікавлена, але є перешкоди, які заважають купівлі, відбувається обговорення умов угоди. Наприклад, домовляєтеся про розтермінування або знижку.
2. Умовно-об’єктивні заперечення – люди вигадують умови, наявність яких заважає прийняти пропозицію миттєво. Наприклад, кажуть, що потрібна порада, погодження керівника. Продавець зобов’язаний упевнитись, що це не пуста відмовка. Для цього запитайте — якщо проблему усунути, чи залишаться інші сумніви?
3. Неправдиві – клієнт каже одне, але має на увазі інше. Клієнта дратує нав’язлива манера продавця, каже “Це дорого”. Ціна справді непідйомна, але в цьому соромно зізнатися, і тут виникають претензії щодо якості товару. 

Як працювати з неправдивими запереченнями? 

Опоненти в цьому випадку вкрай небалакучі. Відповідають питання «Так» чи «Ні» – коротко, без ентузіазму. У розмові відчувається невдоволення, роздратування. Очевидно, що співрозмовник хоче швидко закінчити непотрібний діалог та повернутися до своїх справ. 

Якщо склалася така ситуація, потрібно реагувати так само, як зазвичай — аргументи закінчаться, і ви дійдете до суті.

Важливо зіграти на емоціях, натиснути на болючі точки. Найкраще підходять: жадібність, страх, марнославство.

Натискаючи на ці важелі, ви з більшою ймовірністю привернете увагу, змусите продовжити розмову, навіть якщо спочатку людина не хотіла вас слухати. 

Давайте розглянемо 4 основні прийоми для обробки неправдивих заперечень:

1. Не реагувати на відмовки.
   Продовжуйте представляти товар із вигідних ракурсів. Можливо потенційний покупець нерішучий і потрібно більше інформації для прийняття позитивного рішення.
2. Досягти відвертості.
   Людина повинна зрозуміти, що ви знаєте: її відмова – це відмовка. Не треба звинувачувати її у брехні. Знайдіть свій підхід, базуючись на індивідуальному досвіді: покупець – звичайна людина. М’який варіант формулювання отримає найкращий відгук. Наприклад, «вам дійсно потрібне схвалення дружини або ви просто соромитеся відмовити?».
3. Резюмувати вигоди.
   Продемонструйте співрозмовнику, що він отримує разом із вашим продуктом. Продавати потрібно не конкретний товар, а нові можливості, емоції, задоволення від використання продукту.
4. Задати конкретне питання.
   Запитайте прямо: “Ціна – це єдине що вас бентежить?”, “Якщо я надам додаткову гарантію, ви будете готові підписати договір?”.

Обов’язково протестуйте кожен метод, в залежності від ситуації, вони працюють із різною ефективністю. Але не опускайте руки одразу після відмови: як ми вже переконалися, «Мені не цікаво» — це не завжди правда, а поле для роботи.

Психологія у продажах

Комунікацію між менеджером та споживачем варто додатково розглядати з боку психології. Як охарактеризувати незгоди з цього погляду?

• Тип “Я”.
  Найважчий для роботи. У його основі лежать особисті переконання людини: «не заслужив», «не гідний», «вище цього». Тому потрібно прийняти ситуацію і дотримуватися посадових інструкцій. З глибинними формулюваннями має працювати психолог, а не менеджер із продажу.
• Тип “Ви”.
  Негатив спрямований на співробітника: “я вам не вірю”, “ви не професіонал”, “ви мені набридли”. Це означає, що фахівець не зміг знайти підхід до потенційного покупця. Особиста ворожість до продавця переноситься на компанію, на її товари. Ситуацію можна виправити. Передайте роботу з клієнтом іншому співробітнику, котрому вдасться налагодити контакт.
• Тип “Всі”.

На відміну від 2 інших типів, не належить до якогось конкретного. Це хибне переконання, яке виникло через відсутність достовірної інформації. Минулий негативний досвід переноситься на цю ситуацію: «в інтернет-магазинах довго відповідають», «тут завжди хамлять», «продавці брешуть, їм аби тільки продати».
Робота з цим типом вимагає від менеджера спокою, навички аргументувати і доводити свою правоту, вміння подолати найтвердіше переконання.

З практикою ви навчитеся працювати навіть з найупертішими в світі людьми.

Які етапи існують у роботі із запереченнями.

4 кроки для відпрацювання розбіжностей у продажах.

1. Послухати та почути.

Із самого початку потрібно викликати довіру.

Не можна з півслова переконати людину у своїй правоті. Він розсердиться, що вам начхати на його думку, комунікація зайде в глухий кут. Спершу вислухайте. Таким чином ви продемонструєте, що вам важливо зрозуміти людину. Намагайтеся визначити його цінності.

1. Перейняти позицію клієнта.

Почати зі слів “як я вас розумію”, “ви маєте рацію”, “це вірно”, “це дійсно так”. Потім слід повторити почуте — уточніть, чи правильно ви зрозуміли слова співрозмовника.

Бажано задати додаткові питання – це допоможе вибудувати свою стратегію роботи.

1. Стадія активної роботи. 

Приступайте до подолання опору. Використовуйте аргументи на користь товару, пропонуйте альтернативне рішення, надайте щиру допомогу.

1. Завершальна стадія.

Залежить від виду продажу. Для продажу по телефону – згода на комерційні пропозиції або договір про особисту зустріч. У випадку звичайного продажу в магазині — перехід до оформлення замовлення.

Слідуючи простим алгоритмам, кількість закритих угод буде зростати. А разом із ними — прибуток.

 7 робочих методів роботи з запереченнями у продажах

• Ставте запитання

Перевірена техніка. Ви даєте людині можливість самому дійти потрібного висновку. Головне – підбирайте правильні питання.

Приклад:
– У вас дуже дешево. Напевно, через погану якість.
– Чому вигідна ціна викликає підозру?

• Збільшення цінності

Техніка полягає в тому, що ви розповідаєте про додаткові вигоди, які отримує споживач. 

Приклад:
– Чому так дорого?
– Ви можете купити дешевше, але ми надаємо цілодобову технічну підтримку, гарантію на 1 рік та даруємо подарунок при першій покупці. До того ж ви отримуєте карту знижок.

• “А якщо?”

Прийом підійде для відмовок – співрозмовник хоче якнайшвидше завершити діалог. Якщо його поєднувати з аргументацією вигоди, то клієнт не зможе встояти перед пропозицією.

Приклад:
– Я вже користуюсь послугами іншого інтернет-провайдера..
– А якщо ми надамо вам безкоштовний тестовий період на 2 місяці та знижку на річний пакет?

• Аргументація вигоди

Секрет у тому, щоб зрозуміти, що найголовніше для людини: ексклюзивність, швидкість доставки, якість, гарантія. Використовуйте цю характеристику для переконання покупця.

Приклад:
– Ми розуміємо, що для вас важливо захистити себе від неприємних сюрпризів. Тому пропонуємо додаткову гарантію на рік, бо впевнені в якості послуг, що ми надаємо.  

• “Саме тому”

Використовуйте слова клієнта як аргумент на свою користь. Ви показуєте, що зрозуміли почуте – перефразуйте сказане, потім додайте “саме тому”, наводьте аргумент.

Приклад:
– Я не готовий зараз відповісти.
– Саме тому запрошую вас до офісу. По телефону неможливо розповісти про переваги, які ви отримаєте, обравши нашу компанію.

• Привіт із минулого

Нагадайте про попередній позитивний досвід та застосуйте до себе.

Приклад:
– Ми завжди користуємося послугами однієї і тієї ж доставки. Не хочемо нічого міняти.
– Чудово, що ви так віддані. Але ж колись ви обрали цю службу через особливу вигоду? З того часу щось покращилося? Ми готові зробити найкращу пропозицію на ринку. 

•  Допомога споживача

До цього способу вдаються рідко, але варто згадати про нього. Полягає в тому, що ви прямо питаєте, чого саме не вистачає людині, щоб зробити покупку.

Приклад:
– Підкажіть, як можна покращити нашу пропозицію, щоб ви вирішили на нашу користь?

Запам’ятайте ці 7 простих технік, практикуйте їх, і згодом вам не буде рівних у продажах.

Корисні поради для ефективних продажів

Ці прості поради можуть значно спростити роботу кожному менеджеру:

1. вивчіть напам’ять властивості продукту;
2. будьте впевнені у власній пропозиції на 100%;
3. будьте спокійні у будь-якій ситуації;
4. використовуйте техніку активного слухання, співрозмовник повинен відчувати, що він важливий;
5. пам’ятайте, що наявність заперечень це завжди погано. Це також означає зацікавленість у товарі;
6. емоції мають бути під контролем;
7. ставте різні питання, щоб визначити тип заперечень;
8. завжди починайте зі списку вигод для покупця, потім озвучуйте ціну!

З практикою ви зможете створювати і власні поради, але спершу пам’ятайте ці загальноприйняті. Вони вам дуже допоможуть!

Шкідливі поради: яких помилок припускаються менеджери в роботі.

6 пунктів, через які угода буде приречена на провал: 

1. грубо заперечуйте співрозмовнику – ви на вірному шляху до втрати клієнта;
2. є ваша думка та неправильна. Дайте людині зрозуміти, як сильно вона помиляється, зачіпайте самолюбство і попрощайтеся з покупцем назавжди;
3. ведіть монолог замість діалогу. Читайте пункт 2;
4. виявляйте некомпетентність, невпевненість, погане знання продукту. Адже якщо ви будете добре підковані, можуть купити продукт!;
5. бійтеся опонента, у всьому погоджуйтеся з ним. Це перевірений шлях у нікуди, ви нікого не зможете переконати у необхідності покупки;
6. опускайте руки, як тільки почуєте заперечення. Адже це повна відмова, а не початок діалогу, який може завершитися вигідною угодою!
   

Не помиляється той, хто нічого не робить. Тому не засмучуйтесь, поступово у вас буде виходити все краще і краще. Головне не користуйтеся наведеними вище шкідливими порадами.

В підсумку

Щоб стати професіоналом у сфері продажів, потрібно бути теоретично підкованим, не боятися застосовувати знання на практиці і постійно вдосконалювати свої навички. Важливо знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта, прагнути зрозуміти кожного, розпізнати потреби та причини заперечень. Говорячи про останні, слід пам’ятати, що сумніви при покупці — це нормальний та природний процес. Ваше завдання як фахівця – розвінчати їх та переконати людину здійснити цільову дію.

Головні тези за темою:

-Які бувають типи заперечень у продажах?
ОВизначають 3 види заперечень: реальні, умовно-об’єктивні, неправдиві.

-Що таке заперечення у продажах?
Це невпевненість, сумніви потенційних покупців стосовно покупки – варто їм купувати чи ні.

 -Чому виникають заперечення?
Причини бувають різні: негативний досвід, недовіра до продавця, невідповідна ціна.