О негативе в двух словах

Идеально работать могут только роботы, поэтому мнение, которое складывается о компании скорее не о безошибочных действиях ее сотрудников, а о том, как предприятие в целом справляется с решением проблем клиента.

Многие крупные фирмы содержат в штате целые отделы пиарщиков, среди которых есть так называемые антикризисники – люди, специально заточенные на работу с негативом. Но и для мелких компаний существует ряд рекомендаций, пренебрежение которыми может стоить довольно дорого.

Особенно часто негатив встречается в постах, которые поставлены на продвижение и реагировать на него нужно довольно оперативно.

Пользователи могут вести себя достаточно эмоционально, особенно, если их ожидания и реальность не совпадают. Также, маркетологу стоит учитывать и статистику: на 10 довольных клиентов только 2 напишут хорошие отзывы, на 10 недовольных – напишет 8 человек.

Типы негатива в соцсетях

Существует 5 типов негатива, с которым можно и нужно работать, индивидуально подходя к каждому из них:

1. Реальные клиенты, которые по каким-либо причинам были разочарованы в качестве товара или услуги. Как правило, они дают конструктивную обратную связь без особого эмоционального окраса. Основная потребность таких клиентов в том, чтобы об их проблеме узнали и помогли решить ее. Такой «лайтовый» негатив проще всего разрешается в пользу и клиента, и компании.
2. Обиженный клиент. Как правило, пишет довольно эмоционально и часто утрирует ситуацию. Недовольство может быть вызвано скорее не качеством товара, а недобросовестным обслуживанием, долгим молчанием или пренебрежительным отношением. Его потребность в первую очередь, в том, чтобы выплеснуть эмоции и только потом чтобы их проблема была решена. В разговоре стоит принести извинения, даже в условном виде они снижают градус напряжения, после чего уже попытаться выяснить, чем можно помочь клиенту в сложившейся ситуации и закрыть диалог обещанием, что подобное больше не повторится.
3. Хейтер. Такие комментарии не конструктивны в принципе, поскольку какими бы вы хорошими не были, им все равно не угодишь. Откровенные, нецензурные комментарии придется скрывать или удалять, но в причинах большого количества недовольных стоит все же разобраться.
4. Троллинг. Его задача вызвать вас на ответный негатив. Как правило, это категория пользователей, которые никогда и ничего не покупали и не заказывали. Выяснить это довольно легко: несколько наводящих вопросов о покупке и тролль публично сливается. Будьте готовы к подобным комментариям еще не раз от этого пользователя и самым лучшим способом отразить его негатив – это отшутиться.
5. Происки конкурентов в виде накрутки комментариев. По сути, это явно видно, страницы таких пользователей как правило, малоактивны, на них нет реальных фотографий, нет друзей. Таких пользователей можно и нужно блокировать, а сообщения от них удалять.

Общие советы по работе с негативом

Умение адекватно реагировать на негатив и отражать его – ценное качество, поэтому заниматься этим должен специально обученный человек, обладающий опытом общения с людьми и опытом в продажах.

Вот несколько правил, которых рекомендуется придерживаться:

1. Вежливость. Обязательно сохраняйте спокойный и деловой тон общения, без перехода на личности. После решения проблемы спросите, чем еще можно помочь, а в завершение попрощайтесь и пожелайте хорошего дня.
2. Не стоит удалять комментарии, за исключением спама и фейковой накрутки. Ответы на острые вопросы помогут другим пользователям принять вашу сторону и завоевать их доверие.
3. Отвечайте на жалобы максимально быстро.
4. Принимайте во внимание объективную критику, но не пропускайте через себя. Ошибки могут быть у всех, главное оперативно на них реагировать.
5. Негативный отзыв или комментарий – это отличная возможность показать пользователю свой профессионализм и экспертность. Объясните специфику работы, помогите найти решение.
6. Обязательно проверяйте орфографию в ответах, ведь ошибки – это еще один повод для негативного отношения.
7. Доведите решение вопроса до полного удовлетворения: ответ на комментарий с невыполненными обещаниям еще больше разозлит вашего заказчика.
8. Не нужно накручивать положительные отзывы: их видно, они пестрят своей неестественностью и лишь подрывают репутацию серьезной организации.

Не забывайте, также, отслеживать упоминания о компании в социальных сетях и на других площадках, это поможет оперативно реагировать на негатив.