Работа с возражениями

Работа с возражениями

В идеальном мире продаж сделки заключаются моментально. Товар интересен каждому. Клиент готов платить сразу, не задавая лишних вопросов и порекомендует друзьям. В реальном мире дела обстоят иначе. 

Маркетологи борются за внимание аудитории, разрабатывая уникальное торговое предложение, акции, креативную рекламу. Менеджеры ведут утомительные диалоги, отвечают на множество вопросов и возражений. Только часть из всей массы обращений конвертируется в успешную сделку. Преодоление сопротивления со стороны клиента — крайне важная часть работы отдела продаж.

Как побороть сопротивление клиента

Покупатель не готов сразу расстаться с деньгами. Возникает желание убедиться, что тратит их с максимальной для себя пользой. Будет сомневаться, задавать уточняющие вопросы, отказываться от предложенных услуг. Это противодействия, над которыми нужно тщательно работать. Неготовность человека купить сразу не означает, что предложение плохое. Умелые менеджеры способны дать ответы и успешно завершить сделку даже с самым несговорчивым человеком. Главное, разобраться, что именно вызывает сомнения, предусмотрительно подготовить ответы.

Какие бывают возражения?  

В продажах выделяют 3 вида:

1. истинные;
2. условно-объективные;
3. ложные.

Разбираемся по порядку.

1. Истинные — когда человек говорит то, что имеет в виду. Например, у него нет денег на покупку. Отработка истинных возражений легче, чем остальных типов. Когда человек заинтересован, но существуют препятствия, которые мешают покупке, происходит обсуждение условий сделки. Например, договариваетесь о рассрочке или делаете скидку.
2. Условно-объективные возражения — люди выдумывают условия, наличие которых мешает принять предложение сиюминутно. Например, говорят, что нужен совет, одобрение начальства. Продавец обязан удостовериться, что это не пустая отговорка. Для этого задайте вопрос — если проблему устранить, остаются другие сомнения?
3. Ложный вид — клиент говорит одно, но подразумевает другое.
   Раздражает навязчивая манера продавца, вам говорит «Это дорого». Цена действительно неподъемная, но стыдно в этом признаться, тут возникают претензии о качестве товара. 

Как работать с ложными возражениями? 

Оппоненты в этом случае крайне неразговорчивы. Отвечают на вопросы «Да» или «Нет», коротко, без энтузиазма. В разговоре чувствуется недовольство, раздражение. Очевидно, что собеседник хочет быстро закончить ненужный диалог и вернуться к своим делам. 

Если сложилась такая ситуация, нужно реагировать так же, как обычно — аргументы закончатся, вы доберетесь до сути. 

Важно сыграть на эмоциях, надавить на болевые точки. Лучше всего подходят: жадность, страх, тщеславие.

Нажимая на эти кнопки, вы с большей вероятностью привлечете внимание, заставите продолжить разговор, даже если вначале человек не хотел вас слушать. 

Давайте рассмотрим 4 основных приема для обработки ложных возражений:

1. Не реагировать на отговорки.
   Продолжайте представление товара с выгодных ракурсов. Возможно потенциальный покупатель нерешительный и ему нужно больше информации для принятия положительного решения.
2. Добиться откровенности.
   Человек должен понять, что вы знаете: его отказ это отговорка. Не нужно обвинять его во лжи. Найдите собственный подход исходя из личного опыта: покупатель обычный человек. Мягкий вариант формулировки получит лучший отклик. Например, «вам действительно нужно одобрение жены или вы просто стесняетесь отказать?».
3. Резюмировать выгоды.
   Продемонстрируйте собеседнику, что он получает вместе с вашим продуктом. Продавать нужно не конкретный товар, а новые возможности, эмоции, удовольствие от использования продукта.
4. Задать конкретный вопрос.
   Спросите прямо: « Цена — это единственное что вас смущает?», «Если я предоставлю дополнительную гарантию, вы будете готовы подписать договор?».

Обязательно протестируйте каждый метод, исходя из ситуации они работают с разной эффективностью. Но не опускайте руки после отказа, как мы уже убедились «Мне не интересно» — это не всегда правда, а поле для работы.

Психология в продажах

Коммуникацию между менеджером и потребителем стоит дополнительно рассматривать со стороны психологии. Как охарактеризовать несогласия с этой точки зрения?

• Тип «Я».
  Самый трудный для работы. В его основе лежат личные убеждения человека:  «не заслужил», «не достоин»,  «выше этого».  Поэтому нужно принять ситуацию и следовать должностным инструкциям. С глубинными формулировками должен работать психолог, а не менеджер по продажам.
• Тип «Вы».
  Негатив направлен на сотрудника: «я вам не верю», «вы не профессионал», «вы мне надоели». Это означает, что специалист не смог найти подход к потенциальному покупателю. Личная неприязнь к продавцу переносится на компанию, на ее продукты. Ситуация поправима. Передайте работу с этим клиентом другому сотруднику, с которым удастся наладить контакт.
• Тип  «Все».

В отличие от 2 других типов, не относиться к кому-то конкретному. Это ложное убеждение, которое появилось из-за отсутствия достоверной информации. Прошлый негативный опыт переносится на данную ситуацию: «в интернет-магазинах долго отвечают», «тут всегда хамят»,  «продавцы врут, им лишь-бы продать».
Работа с этим типом требует от менеджера спокойствия, навыка аргументировать и доказывать свою правоту, умение побороть даже самое твердое убеждение.

С практикой вы научитесь работать с самыми упрямыми людьми.

Какие этапы существуют в работе с возражениями.

4 шага для отработки разногласия в продажах.

1. Послушать и услышать.

С самого начала нужно вызвать доверие.

Нельзя с полуслова убедить человека в своей правоте. Он разозлится, что вам плевать на его мнение, коммуникация зайдет в тупик. Сперва выслушайте. Так вы продемонстрируете, что вам важно понять человека. Постарайтесь обозначить его ценности.

1. Стать на сторону клиента.

Начать со слов « как я вас понимаю», «вы правы», «это верно», «это действительно так». Потом следует повторить услышанное  — уточните правильно ли вы поняли слова собеседника.

Желательно задать дополнительные вопросы — это поможет построить свою стратегию работы.

1. Стадия активной работы. 

Приступайте к преодолению сопротивления. Используйте аргументы в пользу товара, предлагайте альтернативное решение, предоставляйте искреннее содействие.

1. Завершающая стадия.

Зависит от вида продажи. Для продаж по телефону — согласие на коммерческое предложения или договор о личной встречи. При обычной продаже в магазине — переход к оформлению заказа.

Следуйте простому алгоритму и количество закрытых сделок будет расти. А вместе с ними — прибыль.

 7 работающих методов работы с возражениями в продажах

• Задавайте вопросы

Проверенная техника. Вы даете человеку возможность самому прийти к нужному выводу. Главное — подбирайте правильные вопросы.

Пример:
— У вас слишком дешево. Наверное из-за плохого качества.
— Почему выгодная цена вызывает подозрение?

• Увеличение ценности

Техника заключается в том, что вы рассказываете о дополнительных выгодах, которые получает потребитель. 

Пример:
— Почему так дорого?
— Вы можете купить дешевле, но мы предоставляем круглосуточную техническую поддержку, гарантию на 1 год и дарим подарок при первой покупке. К тому же вы получаете скидочную карту.

• «А что, если»

Прием подойдет для отговорок — собеседник хочет как можно скорее покончить с диалогом. Если его сочетать с аргументацией выгоды, то клиент точно не устоит перед предложением.

Пример:
— Я уже пользуюсь услугами другого интернет-провайдера.
— А что, если мы предоставим бесплатный тестовый период на 2 месяца и скидку на годовой пакет?

• Аргументация выгоды

Секрет в том, чтобы понять, что самое главное для человека: эксклюзивность, скорость доставки, качество, гарантия. Используйте это качество для убеждения покупателя.

Пример:
— Мы понимаем, что для вас важно обезопасить себя от неприятных сюрпризов. Поэтому предлагаем дополнительную гарантию на год, так как уверены в качестве предоставляемых услуг.  

• «Именно поэтому»

Используйте слова клиента в качестве аргумента в свою пользу. Вы показываете, что поняли услышанное — перефразируйте сказанное, после добавьте «именно поэтому», приводите аргумент.

Пример:
— Я не готов сейчас дать ответ.
— Именно поэтому приглашаю вас в офис. По телефону не возможно рассказать о преимуществах, которые вы получите, выбрав нашу компанию.

• Привет из прошлого

Напомните о предыдущем позитивном опыте и примените к себе.

Пример:
— Мы всегда пользуемся услугами одной и той же доставки. Не хотим ничего менять.
— Здорово, что вы так преданы. Но ведь когда-то вы выбрали эту службу из-за особенной выгоды? С тех пор что-то улучшилось? Мы готовы сделать самое лучшее предложение на рынке. 

•  Помощь потребителя

К этому способу прибегают редко, но стоит о нем упомянуть. Заключается в том, что вы напрямую спрашиваете, чего именно не хватает человеку, чтобы совершить покупку.

Пример:
— Подскажите, как можно улучшить наше предложение, чтобы вы приняли решение в нашу пользу?

Запомните эти 7 простых техник, практикуйте их, со временем вам не будет равных в продажах.

Полезные советы для эффективных продаж 

Эти простые советы могут значительно упростить работу каждому менеджеру:

1. выучите наизусть характеристики продукта;
2. будьте уверены в предложение на 100%;
3. будьте спокойны в любой ситуации;
4. используйте технику активного слушания, собеседник должен чувствовать свою важность;
5. помните, что наличие возражений это не всегда плохо. Это также означает заинтересованность в товаре;
6. эмоции должны быть под контролем;
7. задавайте разные вопросы, чтобы определить тип возражений;
8. всегда начинайте с перечня выгод для покупателя, потом озвучивайте цену!

На практике вы сможете открыть и собственные советы, но для начала помните эти общепринятые. Они вам очень помогут!

Вредные советы: какие ошибки допускают менеджеры в работе.

6 пунктов, которые обрекают любую сделку на провал: 

1. грубо возражайте собеседнику  — вы на верном пути к потери клиента;
2. есть ваше мнение и неправильное. Дайте человеку понять, как сильно он ошибается, заденьте самолюбие и попрощайтесь с покупателем навсегда;
3. ведите монолог вместо диалога. Читайте пункт 2;
4. проявляйте некомпетентность, неуверенность, плохое знание продукта. Ведь если вы будете хорошо подкованы, могут и купить продукт!;
5. бойтесь оппонента, во всем соглашайтесь с ним. Это проверенный путь в никуда, вы никого не сможете убедить в необходимости покупки;
6. опускайте руки как только услышите возражение. Это ведь полный отказ, а не начало диалога, который может завершиться выгодной сделкой!
   

Не ошибается тот, кто ничего не делает. Поэтому не расстраивайтесь, со временем будет получаться все лучше. Главное не пользуйтесь приведенными выше вредными советами. 

Поведем итоги

Чтобы стать профессионалом в сфере продаж, нужно быть теоретически подкованным, не бояться применять знания на практике и постоянно совершенствовать свои навыки. Важно найти подход к каждому клиенту индивидуально, стремиться понять каждого, распознать потребности и причины возражений. Говоря о последних, нужно помнить, что сомнения при совершении покупки — это нормальный и природный процесс. Ваша задача, как специалиста, развенчать их и убедить человека совершить целевое действие.

Главные тезисы по теме:

-Какие бывают типы возражений в продажах?
Определяют 3 вида возражений: истинные, условно-объективные, ложные.

-Что такое возражения в продажах?
Это неуверенность, сомнения потенциальных покупателей, стоит ли им совершать покупку.

 -Почему возникают возражения?
Причины бывают разные: негативный прошлый опыт, недоверие к продавцу, неподходящая цена.